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315调查:涂料业服务质量大幅提升 嘉丽士独拖尾

2015-03-09

从2011年起,网易家居连续五年推进“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2015年315调查覆盖橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗、涂料、五金、厨电、地板、壁纸这11个家居行业,对300个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。
  本次调查历时一个月,网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段,模拟网友遭遇的产品质量问题,对企业的售后服务品质进行调查。评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。
  在3·15前夕,网易家居陆续发布十一个行业的调查报告,敬请关注。


  【文/网易家居周丽媛】
  网易家居原创报道:历时一个月,2015年网易315“家居企业售后服务调查”数据显示,涂料行业平均分76.36,比去年高出8.46分,同时,接受调查的11个涂料品牌,售后服务热线100%免费,全行业服务意识明显提高。
  其中,及格率90.91%,仅有嘉丽士一个品牌不及格,以43分垫底。冠军则被三棵树以97分夺得。相比去年,售后服务电话接通率、态度好评率、问题解决率等都实现了较大幅度的提升。


  三棵树97分夺冠嘉丽士43分垫底


  315调查过程中,网易家居调查人员分别在工作日、周末等三个时间段模拟消费者拨打接受调查的11个涂料品牌售后服务电话,就涂料产品常见的涂刷不久后开裂、涂料起泡等质量问题进行投诉。


拨打电话过程中,调查人员欣喜的发现11个品牌全部开通了免费的售后服务热线,而且,60.61%的涂料品牌在次拨打时就接通了电话,9.09%的品牌在第二次拨打时也可接通,其中,更有过半数品牌在周末仍然可以接通热线,但完全接不通电话的企业比例也达到18.18%,还是有个别企业拖了后腿。


  调查结果显示,今年90分以上的企业共有4家,与2014年持平。其中,三棵树以97分的成绩位居榜首,晨阳水漆以91分夺得第二,多乐士和立邦以90分紧随其后,并列第三。嘉丽士则以43分的成绩垫底。


  究其原因,可以说嘉丽士的400电话设置极其“有趣”,调查人员次拨打时,该电话提示音提醒“装修漆招商咨询请按1,……售后服务请按4”,按键后却无人接听;第二次拨打干脆无人接听;直到调查人员相隔4天后不懈地拨打第三次,才终于接通,并让调查人员把出问题的墙面照片发给相关负责人,待专业人员上门鉴定后,如果是产品问题,则免费维修。虽然解决问题的态度还算积极,但是电话接通频率实在是嘉丽士硬伤。


 

  整体服务态度改善仅一个品牌不及格


  调查数据显示,今年76.36的平均分,比去年高出8.46分。其中,80分以上品牌有嘉宝莉、紫荆花两家,去年80分以上品牌则只有一个;而2014年不及格品牌有3家之多,今年则只有嘉丽士一个品牌不及格,另有4个品牌分数集中在60分以上,70分以下。


  可见,涂料行业整体服务水平较之2014年有明显提高,服务态度的好转就是突出表现之一。今年服务态度好评率达到72.73%,甩了去年几条街。调查人员拨打电话过程中发现,大多数品牌都能够详细询问产品出现的问题,较为积极的为消费者解疑释惑。


  其中,获得高分的三棵树、晨阳水漆、多乐士、立邦等品牌,在三次接通电话过程中,均详细询问了产品质量问题,并以专业的解释对这种情况做出分析,建议消费者集齐相关票据,以便上门维修。


  消费者维权经销商却成“保护对象”


  除去服务态度的改善,2015年涂料行业售后服务问题解决率也大幅提高,达到74.24%。相较去年的52.50%,不难看出今年涂料品牌对售后服务问题的认真程度,所谓“知耻而后勇”,在2014年行业整体售后服务水平下滑的情况下,今年多数品牌都抱着提升服务的决心,能够为消费者提供较好的问题解决方案,安排专业工程师电话咨询或上门检测,确认问题后,即提供上门维修服务。

然而,一个可笑的现象也令今年涂料行业的315售后服务调查多少有些喜感。众所周知,“3.15”是消费者权益保护日,可是在网易家居调查人员模拟消费者投诉的过程中,却发现部分品牌积极维护的不是消费者权益,而是经销商利益。不知何时起,经销商竟然成为了投诉时的“保护对象”。
  如巴德士在接到投诉电话时表示,消费者可以留下电话,会有工程师主动致电咨询,但不能提供经销商电话,如果确定产品有问题,经销商“一般”会解决。华润涂料则表示,如果消费者不确定是在哪家店购买的,则不能提供经销商电话。对于此种情况,难免有消费者感叹,何时消费者才能成为真正上帝,在企业心中排至首位。

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